Klachtenprocedure

pagina_leveringsvoorwaarden_header_Intens.JPG
Klachten procedure

Intens onderscheidt twee soorten klachten

1. Opdrachtgever heeft een klacht over het geleverde of over de wijze waarop Intens het traject begeleid heeft.

2. Een deelnemer, onderdeel van een traject dat door opdrachtgever aan Intens is opgedragen, heeft een klacht. Klachten van deelnemers zijn alleen ontvankelijk voor zover het zaken betreft waarbij trainers of begeleiders van Intens naar het oordeel van de klager de ethische code van Intens zouden hebben overtreden. Klachten van deelnemers worden alleen in behandeling genomen met medeweten van opdrachtgever.

1. Klachtenprocedure opdrachtgever

1.1 Evaluatie, nagesprek

Ieder (deel)traject wordt, zoals bij contract vastgelegd, in een open gesprek met opdrachtgever geëvalueerd. Opdrachtgever kan daarbij desgewenst deelnemers aan het traject uitnodigen. Geëvalueerd worden in ieder geval de behaalde doelen en de wijze waarop Intens het traject heeft begeleid.

1.2 Klacht

Indien uit deze nabespreking een verschil van mening ontstaat, dat niet in het betreffende gesprek opgelost kan worden zal Intens dat opvatten als een klacht. Intens spreekt de intentie uit om alles op alles te zetten om een dergelijke klacht in overleg op te lossen, dan wel in der minne te schikken.

1.3 Oplossingsgesprek

Indien zulks niet lukt zal Intens binnen een gezamenlijk nader af te spreken termijn opnieuw een gesprek met opdrachtgever beleggen en met een oplossingsvoorstel komen dat zo goed als mogelijk aan de belangen en criteria van beide partijen tegemoetkomt.

1.4 Beroep

Indien dit oplossingsvoorstel voor opdrachtgever onvoldoende is, kan in beroep gegaan worden bij een onafhankelijke klachtbehandelaar: Mevrouw Wanda Everts, e-mail: we@evertsmediation.nl

Het oordeel van de klachtbehandelaar is voor Intens bindend. Eventuele consequenties worden door Intens z.s.m. afgehandeld.

1.5 Geschil

Indien deze klachtafhandeling voor opdrachtgever onaanvaardbaar is, zijn artikel 9 en 10 van de leveringsvoorwaarden van kracht en wordt de onderhavige kwestie aan de bevoegde rechter voorgelegd. Uitspraak van de rechter is bindend voor beide partijen.

2. Klachtenprocedure deelnemer

2.1 Bevestiging

Klachten kunnen alleen schriftelijk worden ingediend. De ontvangst van een eventuele klacht wordt door Intens schriftelijk bevestigd binnen 10 werkdagen na ontvangst aan klager, alsmede aan opdrachtgever*.

2.2 Gesprek

In een open gesprek met klager, opdrachtgever van het traject waarin klager deelnemer was, de betreffende trainer van Intens waartegen de klacht gericht is, en één partner van Intens, zal de klacht onderling besproken worden en wordt bekeken of en hoe tot een oplossing gekomen kan worden. Intens zal het initiatief nemen voor dit gesprek binnen twee weken na bevestiging van ontvangst. Intens spreekt de intentie uit dat immer geprobeerd zal worden om dergelijke klachten op een voor beide partijen aanvaardbare wijze op te lossen.

2.3 Oplossingsgesprek

Indien zulks niet lukt zal binnen een gezamenlijk nader af te spreken termijn opnieuw een gesprek met opdrachtgever beleggen en met een oplossingsvoorstel komen dat zo goed als mogelijk aan de belangen en criteria van beide partijen tegemoetkomt.

2.4 Beroep

Indien dit oplossingsvoorstel voor opdrachtgever onvoldoende is, kan in beroep gegaan worden bij een onafhankelijke klachtbehandelaar: Mevrouw Wanda Everts, e-mail: we@evertsmediation.nl

Het oordeel van de klachtbehandelaar is voor Intens bindend. Eventuele consequenties worden door Intens z.s.m. afgehandeld.

2.5 Geschil

Indien deze klachtafhandeling voor opdrachtgever onaanvaardbaar is, zijn artikel 9 en 10 van de leveringsvoorwaarden van kracht en wordt de onderhavige kwestie aan de bevoegde rechter voorgelegd. Uitspraak van de rechter is bindend voor beide partijen.

3. Vertrouwelijkheid

Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.

4. Administratie

Klachten en hun afhandeling worden geregistreerd door Intens en voor de duur van 1 jaar bewaard.

*De in de procedure genoemde termijnen kunnen verlengd worden in verband met vakantie of ziekte van de betrokkenen bij Intens. Opdrachtgever, respectievelijk klager en opdrachtgever, worden hiervan zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen op de hoogte gesteld.